L’hôtellerie, au même titre que de nombreuses autres activités dans l’industrie des services, dépend énormément de l’expérience de celui qui la pratique. Travailler dans un hôtel, un restaurant, un établissement de soins cosmétiques ou même faire le guide touristique… Tels sont les métiers qui ne peuvent généralement pas survivre à une dégradation de leur réputation. C’est la raison pour laquelle, de tels établissements attachent du prix à la satisfaction absolue de leur clientèle. On pense notamment à l’adage célèbre : « Le client est roi » , qui dicte la conduite des hôtes et hôtesses d’accueil et divers autres membres du personnel hôtelier.

Un engagement fort vis-à-vis de la satisfaction client

La notion de satisfaction-client est devenue omniprésente depuis l’avènement d’internet et des services en ligne. Tout comme l’hôtellerie, il s’agit d’entreprises qui ne peuvent prospérer que sur la base de leur réputation. Elles sont d’ailleurs allées plus loin, en passant du modèle de « service-client » ou « service après-vente », à celui de services de « satisfaction-client ».

De telles entreprises vont au-delà du strict nécessaire, dans la seule optique de protéger l’image de marque, en s’assurant qu’aucun client n’ait de raison valable de se plaindre. Le tout, visant à survivre à ce que certains ont appelé la tyrannie du client devenu roi. Et pour ce faire, aucun moyen n’est écarté. Echanges de produits défectueux, assistance continue tout au long du processus, remboursements partiels ou complets, et même cadeaux complémentaires offerts. Tout est mis en œuvre pour réparer et protéger l’image de marque , chaque fois qu’elle est atteinte par des interactions négatives.

Des petits gestes qui rapportent gros

Un moyen pratique dont les hôteliers peuvent faire usage pour garantir des feedbacks positifs de leurs clients, se sont les surprises agréables. Qui n’apprécie pas de trouver un morceau de chocolat sur l’oreiller lorsqu’il entre dans sa chambre ? De tels gestes si simples suffisent bien souvent à entrer dans les bonnes grâces du client. Mais, de nos jours, il faut parfois aller plus loin.

Par exemple, lorsqu’un client remplit le formulaire d’intention en précisant qu’il prévoit de célébrer une promotion ou de fêter un événement important dans l’hôtel, il est toujours utile de prévoir une surprise. Par exemple, si vous gérez un hôtel situé à Paris et qu’un client fidèle, dont vous avez les informations personnelles, célèbre son anniversaire dans votre établissement. Il suffit simplement de procéder à une commande de gateau d’anniversaire pour apporter une touche d’authenticité et d’humanité dans vos rapports avec lui. Un gâteau personnalisé qui pourra avoir une miniature décorative de la Tour Eiffel ou d’autres éléments caractéristiques de la Ville Lumière par exemple…

La satisfaction-client peut être analysée sous deux volets. D’abord les mesures de protection qui visent à corriger toute perception négative de la marque. Ensuite, les mesures préventives qui visent à empêcher de telles perceptions d’entrée de jeu. Mais, un aspect dont on ne parle pas assez, ce sont les mesures complémentaires. Des gestes, des détails, de petites intentions qui font souvent toute la différence aux yeux du client.